Потребители
Основные принципы
Политика удовлетворения требований потребителей (УТП) группы компаний Toshiba
Придерживаясь политики удовлетворения требований потребителей группы компаний Toshiba, разработанной в 2003 году, мы стремимся лучше удовлетворить запросы потребителей (УТП), предлагая безопасную и инновационную продукцию, системы и услуги, а также обеспечивая взаимодействие с потребителями.
Политика УТП группы компаний Toshiba
Во всех идеях, лежащих в основе производства и поставки продукции, систем и услуг, мы руководствуемся мнением потребителей с целью удовлетворения всех их требований.
- Мы предоставляем продукцию, системы и услуги, отличающиеся безопасностью и надежностью.
- Мы честно, быстро и надлежащим образом реагируем на запросы и требования наших потребителей.
- Мы ценим мнение потребителей и стараемся разрабатывать и повышать качество нашей продукции, систем и услуг с целью удовлетворения требований потребителей.
- Мы предоставляем необходимую информацию потребителям.
- Мы защищаем персональные данные, предоставленные нашими потребителями.
Цикл содействия УТП группы Toshiba
Структура содействия УТП
Структура содействия УТП компании Toshiba, сформированная в 2003 году, была реорганизована в 2007 году после проведения совещаний менеджеров по рекламе в области УТП при комитете содействия УТП с целью скорейшей реализации мер по улучшению удовлетворения требований потребителей.
Для взаимодействия различных подразделений в соответствии с политикой удовлетворения требований потребителей были сформированы следующие рабочие группы (РГ).
РГ по улучшению качества послепродажного обслуживания
Состав: Секции послепродажного обслуживания компаний группы в Японии.
Сфера деятельности: Реализация мер по повышению качества послепродажного обслуживания.
РГ по повышению качества работы информационно-справочных служб
Состав: Более 30 информационно-справочных центров компаний группы в Японии.
Сфера деятельности: Реализация мер по повышению качества работы информационно-справочных служб.
РГ по поддержке универсального дизайна (УД)
Состав: Персонал, занятый разработкой универсального дизайна в собственных компаниях и 14 компаниях, входящих в состав группы.
Сфера деятельности: Внедрение концепции универсального дизайна на этапе разработки и распространение информации об универсальном дизайне компании Toshiba, как внутри компании, так и за ее пределами.
РГ по информационной поддержке пользователей
Состав: Корпоративный персонал.
Сфера деятельности: Повышение качества работы, исходя из мнения потребителей (МП) об информационной поддержке пользователей (информация, связанная с продукцией и услугами).
Проверки и аудит поддержки УТП
Начиная с 2007 года, проводится внутренний аудит на основе контрольного списка вопросов по поддержке УТП, разработанного группой Toshiba. И хотя в 2007 году 70% компаний группы провели внутренний аудит, задача стоит в том, чтобы довести эту цифру до 95% в 2010 году.
Исследование удовлетворения требований потребителей (УТП)
Исследование УТП группы компаний Toshiba
Группа Toshiba проводит исследование УТП (также называемый анализ мнения потребителей) с целью внедрения цикла – «планирование, исполнение, проверка и принятия необходимых мер» для постоянного улучшения удовлетворения требований потребителей.
С 2005 финансового года анализ УТП проводится во всех компаниях группы, это исследование охватывает как отдельных, так и корпоративных потребителей с целью получения их мнения о продукции, ценах, ремонтном обслуживании и т. д. группы Toshiba. Результаты исследования доводятся до всего заинтересованного персонала, включая старших должностных лиц, а также принимаются меры по улучшению УТП.
